.

Aktuelt

NAV tror på dialog

NAV har forstått viktigheten av å satse på sosiale medier for å nå sine målgrupper, og for å bli mer effektive i saksbehandlingen. Særlig to områder har fått god drahjelp; foreldrepenger og sykefraværsoppfølgingen.
  • Gunn Kvalsvik
  • NAV, privat, PxHEere

Etter et par runder med NAVs kommunikasjonsavdeling, ble to områder pekt ut. Det ene er sykefraværsoppfølgingen som har tatt i bruk Microsoft-baserte Yammer, en intern sosial medieplattform der NAVs ansatte kan stille spørsmål og kommunisere seg imellom. Den andre er en ekstern Facebook-plattform om temaet foreldrepenger.

 

– Begge ordningene fungerer godt, de frigjør ressurser, og ikke minst styrker de tjenestene. Det siste, altså foreldrepenger-prosjektet, har til og med vunnet flere priser, sier en stolt kommunikasjonsdirektør i NAV, Hege Turnes.

 

Sykefraværsoppfølgingen og Yammer
Mange har hørt om hvordan NAVs store moderniserings- og digitaliseringsprogram ble avsluttet etter å ha brukt millioner av kroner fordi de rett og slett ikke fikk det til. I ettertid viser analyser at oppdraget var for omfattende og umulig å lande.

 

– Det ble en massiv kritikk i ettertid, noe av den urettferdig fordi deler av prosjektet faktisk var vellykket. Mye stod dessverre igjen. Sykefraværsoppfølgingen, som er det mest ressurskrevende området med over 950 000 årlige brukere og en prislapp på rundt 40 milliarder kroner i utbetalte sykepenger, måtte ut av de reviderte planene, forklarer kommunikasjonsrådgiver Berit Norum i NAV.

 

Det virksomheten lærte var at de måtte jobbe med mindre prosjekter og med kortere tidshorisonter. Sykefraværsområdet meldte seg til å prøve ut en ny måte å utvikle tjenester på, godt støttet av en nyansatt og modig IT-direktør ved navn Torbjørn Larsen, som tok grep og ivret for såkalt smidigmetodikk.

 

– Smidigmetodikk er en annen og ny måte å tenke på, og uvant for oss som har jobbet lenge i byråkratiet. Det handler om at man prøver seg fram uten å ha lagt store og langsiktige planer på forhånd, slik vi er vant til for eksempel fra pensjonsreformen og uførereformen. I smidig utvikling bryter vi oppgaven ned til noe det er mulig å sette ut i livet tidlig. Vi prøver ut elementene på brukerne og snur oss raskt rundt for å justere. Vi bygger sten på sten og jobber i små, tverrfaglige team og med en felles forståelse om at produktet aldri er ferdig, sier Norum.

 

Digitaliseringen av sykefraværsoppfølgingen startet for et par år siden. Det er et stort og viktig felt i NAV, med mange sykmeldte, arbeidsgivere, leger og NAV-ansatte. Målet med omleggingen var og er å gjøre kommunikasjonen bedre og spare tid som tidligere har gått til å håndtere papirer og telefoner. Den sparte tiden skal brukes til bedre oppfølging av den som er sykmeldt, slik at sykefraværet ikke blir unødvendig langt.

Berit Norum, kommunikasjonsrådgiver i NAV.

– Smidigmetodikk er en annen og ny måte å tenke på, og uvant for oss som har jobbet lenge i byråkratiet.

Berit Norum, NAV.
1. Kommunikasjonsdirektør i NAV, Hege Turnes, stolt over hvordan NAV ved enkel midler har klart å få til god dialog gjennom å bruke sosiale mediaplattformer.

 

– Det var, og er fortsatt, en ny ordning som stadig justeres. Mange spørsmål blir stilt, og ofte er de gjentakende og på mail, der bare én spørsmålsstiller får svar om gangen. For å gjøre kommunikasjonen mer effektiv ble det i et av de små teamene i januar foreslått at det kunne være lurt å skape en felles dialog på den sosiale medieplattformen Yammer. Målgruppen var 600 NAV-ansatte som jobber med oppfølging av sykmeldte, samt de som jobber i arbeidslivssentrene i fylkene, sier Norum.  Det var verdt et forsøk å gå på Yammer, så kunne man heller bare legge ned gruppa igjen hvis det ikke hadde effekt.

 

Det viste seg at Yammer-gruppa ble svært populær. Antall registrerte steg daglig, og ti måneder senere har gruppen over 1200 medlemmer. I tillegg til å kunne bistå i konkrete problemstillinger og spørsmål fra NAV-ansatte, ble det fort tydelig at plattformen også var en nyttig portal for å forstå hvordan leger og pasienter opplever ordningen med digitale sykepenger. Selv om det bare er NAV-ansatte som kan være med i gruppa, formidler de i stor grad hvordan de andre målgruppene opplever de nye digitale løsningene.

 

– Denne brukerkunnskapen er gull verdt for utviklerne, som får vite hvilke områder av løsningen som trenger forbedring eller videreutvikling. I tillegg kan vi gjennom medlemmene av gruppen stadig evaluere hvordan tilfredsheten er blant de NAV-ansatte. Så langt er scorene veldige gode, sier hun.

 

Foreldrepenger på Facebook
Mens Yammer og sykefraværsoppfølgingen er ganske ny, har NAVs egen Facebook-side for foreldrepenger eksistert siden 2011. Siden heter NAV Foreldrepenger. I tillegg til å være populær blant brukerne, altså de som mottar foreldrepenger, har den vunnet to prestisjetunge priser under Social Media Days.

 

– Den første prisen fikk vi i 2013 da siden ble kåret til årets beste Facebook-side. I 2017, altså i fjor, fikk vi prisen som heter Årets beste kundeservice, sier Albert Mahesan. Han jobber som veileder, og er en av ti ansatte som har ansvaret for Facebook-siden NAV Foreldrepenger.

 

Mahesan forteller at bakgrunnen for å opprette siden var å møte en gruppe brukere med et stort informasjonsbehov, som allerede var svært aktive på sosiale medier.

 

– Det ble den gang gjort en analyse av hvilken brukergruppe i NAV som passet best for en sosial mediesatsning, og denne ble pekt ut. De var aktive på diverse nettsider og forum som inneholdt mye feilinformasjon. Det var et behov for å tilby en plattform som fungerte som en motvekt til disse.

 

– Rent praktisk, fortsetter Mahesan, er det Facebook-redaksjonen som styrer deler av dialogen ved å ta opp konkrete temaer. Temaene blir diskutert og løftet frem under ukentlige redaksjonsmøter. De jobber etter et årshjul, fordi temaene gjerne dukker opp når det er sesong for det.

NAV har valgt å konsentrere seg om mindre og flere plattformer, heller en store og omfattende. Grunnen er at de erfarer at det er lettere å skape dialog i mindre fora.

 

I dag har Facebook-siden NAV Foreldrepenger hele 44 000 følgere. 84 prosent er kvinner, resten er menn. Gruppen er dynamisk, og medlemmene melder seg gjerne ut når de ikke lenger mottar stønaden.

 

– Mønsteret til brukerne er at de melder seg inn når de er gravide, og er aktive til barnet har fylt tre år. Noen blir værende på siden også etter dette, og er blant annet opptatt av spørsmål rundt barnetrygd.

 

Det jobbes kontinuerlig med å utvikle Facebook-siden. De har brukerundersøkelser, og de prøver seg frem etterhvert som behov eller ny teknologi dukker opp. Innspill fra følgere er viktige ledetråder.

 

– Vi poster to til tre innlegg om dagen, og i tillegg besvarer vi spørsmål. Vi er alltid to som sitter og svarer eller skriver, og legger aldri noe ut uten å ha kontrollsjekket med makkeren. For tiden jobber vi med å bli bedre på bilder og redigering, samt bruk av videoer. Vi prøver også å eksperimentere med livesendinger, forklarer Albert Mahesan.

 

NAV og fremtiden
NAV foreldrepenger er for tiden opptatt med å informere om en ny Stortingsproporsjon, som omhandler endringer i beregninger av foreldrepenger, samt nye digitaliserte søknadsrutiner. I tillegg jobbes det med sponsede innlegg for å prøve å nå flere i målgruppen. Dette er ikke prøvd ut før. Albert Mahesan forteller om et NAV hvor takhøyden er raus, og hvor det er rom for å komme med egne forslag.

 

– Mye av det vi produserer er faktisk selvlært og gjøres ved bruk av gratis-apper og programvarer, sier han.

 

På Yammer-plattformen som brukes for å dele informasjon om sykefraværsoppfølgingen til NAV-ansatte er teamet bak fremdeles i lett sjokk over responsen, og hvor stort utbytte det er av den sosiale plattformen.

 

– Siden ble startet opp uten lange prosesser eller store kostnader. Samtidig må teamet være innstilt på å sette av tid til å svare. Tilbake får de en unik kontakt med brukerne og ikke sjeldent svært gode forslag til forbedringer. Jeg tror dette er noe vi kan lære av i hele NAV. Det er kanskje ikke de store løsningene som skal bringe oss videre, avslutter kommunikasjonsrådgiver Berit Norum.